Il 21 febbraio 2020 con la scoperta dei primi 16 casi italiani di Covid-19 inizia cronologicamente la “Crisi Coronavirus” del sistema-paese Italia, che verrà dichiarata ufficialmente pandemia dall’OMS l’11 marzo[1]. Il nostro sistema sanitario è messo a dura prova ma gli effetti sono molto più ampi con ricadute sull’economia, la sicurezza interna, la socialità. Effetti amplificati da una generalizzata incapacità nel gestire la comunicazione di crisi. Con i casi del 21 febbraio, tra cui il noto 38enne di Codogno “paziente uno”, si può cominciare a parlare di “crisi comunicativa” caratterizzata da 5 fattori fondamentali:

• assenza di coordinamento tra fonti ufficiali governative e stampa[2];
• assenza di coordinamento tra fonti ufficiali e comunità scientifica;
• esasperazione dei toni sulle piattaforme social come Facebook, Instagram e Twitter;
• fabbricazione e diffusione di fake-news su molte piattaforme tra cui Whatsapp[3];
• sottovalutazione della specificità del crisis management della comunicazione (con conseguente sottovalutazione delle vulnerabilità).

Né governo né agenzie di stampa sono state efficaci, almeno inizialmente, nell’arginare la crisi comunicativa[4]; neanche i social network si sono rivelati utili, i quali per la maggior parte hanno generato disinformazione e isteria[5]. Ciononostante, sulla piattaforma Telegram, già dalla terza settimana di febbraio sono stati creati canali e gruppi adibiti alla fornitura di informazioni sul coronavirus con lo scopo di limitare il più possibile le fake-news ed evitare diffondere teorie provenienti da fonti non convalidate. Il fatto che stessero nascendo delle micro-comunità digitali interessate alle informazioni sul coronavirus e alla loro qualità non esclude che la piattaforma Telegram possa essere stata interessata da fenomeni di disinformazione. Però è altrettanto vero che le caratteristiche intrinseche della piattaforma Telegram possono aver predisposto la community verso dei comportamenti riconducibili a una forma di autogestione spontanea della comunicazione.

La quasi totalità dei canali e gruppi a tema coronavirus è stata creata nei giorni immediatamente successivi al 21 febbraio. Con il progredire dell’epidemia è sorto un vero proprio ecosistema di cui di seguito verranno riportati alcuni tra i casi più caratteristici:

• Il 22 febbraio nasce il canale Tutto il Corona virus minuto per minuto; con 102,416 membri attualmente è il canale italiano sul coronavirus con il maggior numero di iscritti. Il canale è molto semplice ma è in grado di fornire ogni giorno una notevole quantità di informazioni provenienti da diverse fonti: tweet delle istituzioni, fotoreportage di giornali locali, comunicazioni della stampa nazionale, dati della Protezione Civile. Vengono anche tempestivamente caricati i Dpcm e i pdf dei moduli di autocertificazione. Il canale è inoltre promotore di iniziative volte a ricercare l’opinione della community. Viene spesso utilizzata la funzione sondaggio per raccogliere le visioni dei membri del canale.
• Il 24 febbraio si attiva il canale Italia 24h Flash – CoronaVirus un progetto proiettato verso la creazione di una sua community solida ed estesa oltre Telegram. Il canale è infatti la diramazione del sito internet italia24h.news costantemente aggiornato e arricchito con approfondimenti. Il 25 febbraio sul canale si attiva il link relativo al gruppo Italia 24H – Gruppo. Il regolamento interno per gestire le chat dei membri del gruppo è molto preciso e gli amministratori prestano molta attenzione alla qualità degli interventi. Il 3 marzo il canale si divide e gli amministratori decidono di differenziare la comunicazione su Telegram con due distinti canali : Italia 24H – CoronaVirus pubblicherà gli articoli del sito internet e le notizie principali; Italia 24h Flash – CoronaVirus pubblicherà le ultime notizie in tempo reale. Questo progetto è molto ben sviluppato ed è l’unico che si prefigge uno scopo di lungo periodo, oltre l’orizzonte della crisi coronavirus.  
• Il 4 marzo viene creato da un utente di Merate il canale ComuneMerate/CoronaVirus[6]. Il canale distribuisce le informazioni direttamente dal sito del comune di Merate; è identificabile come un canale diretto a una community preselezionata cioè la cittadinanza, non mira a fidelizzare o a creare una propria community. È un canale istituzionale creato ad hoc per l’emergenza e si sta focalizzando sulla fornitura di informazioni riguardo il coronavirus. Agisce come se fosse una diretta diramazione del sito del comune, tutti i comunicati infatti provengono dal sito comunale o dalle istituzioni governative. Il canale pubblica giornalmente informazioni utili al cittadino come gli orari degli sportelli o delle sanificazioni stradali, è seguito da 380 membri il 2,5 % della popolazione cittadina.
• Il 4 marzo viene creato il canale Sapienza Coronavirus News un altro canale “specializzato”. Il canale non si presenta come lo strumento ufficiale dell’Università della Sapienza di Roma, ciononostante si occupa di fornire informazioni sulla gestione universitaria dell’emergenza: date degli esami, date delle lezioni, date delle lauree e istruzioni per gli studenti erasmus. le informazioni sono fornite per tutte le facoltà dell’ateneo. Data la non ufficialità del canale, dalla foto profilo si può notare il logo dell’associazione Rete della Conoscenza, è probabile che sia un canale gestito dagli studenti membri dell’associazione e/o da studenti rappresentanti.
• Il canale CORONAVIRUS NEWS || ITA è stato uno dei primi. La sua attività risale al 31 gennaio. Fin da subito gli amministratori hanno creato un post che con l’avanzare l’epidemia veniva aggiornato. Il post indica numero di contagi, vittime, guariti e tasso di mortalità. Il canale in questione ha elaborato una sua infografica personalizzata per rappresentare i dati giornalieri dei casi. Inoltre, ha sviluppato un sito internet ad hoc che permette agli utenti di selezionare la propria regione e visionarne i dati, questo potrebbe indicare un tentativo di brandizzazione dell’informazione e di fidelizzazione della community. Il canale dispone di un gruppo dedicato, di un bot che aggiorna l’utente sui messaggi importanti del canale, di un bot per l’assistenza e infine di un server provider privato come sponsor ufficiale.  

Fig. 1 Meccanismo di autogestione spontanea su Telegram dei presentati.

Le potenzialità della piattaforma Telegram sono rilevanti e per quanto non sia molto diffusa in Italia alcuni comuni hanno già sperimentato questa risorsa per gestire la crisi comunicativa (Prato, San Severino, Merate). Gli amministratori dei canali su Telegram non possono far fronte all’emergenza comunicativa da soli, però stanno dimostrando di possedere competenze e strumenti per garantire la condivisione di informazioni affidabili attraverso una fase di rielaborazione grazie alle discussioni all’interno dei gruppi. Il binomio condivisione-discussione è stato ampiamente sfruttato dagli amministratori e in alcuni casi è stato in grado di generare consapevolezza. L’attività dei canali e dei gruppi ha dato vita a una community reattiva e informata che a sua volta ha consentito l’autogestione spontanea della crisi comunicativa.

In futuro mi aspetto un utilizzo più consistente della piattaforma, anche e soprattutto da parte delle istituzioni, in tempo di crisi. Telegram potrebbe e dovrebbe essere sfruttato maggiormente, così da permettere al cittadino/user di ricevere l’informazione, inserirla nel quadro generale assieme ai contributi dei media tradizionali e, infine, rielaborarla all’interno della piattaforma, attraverso dibattiti e discussioni. Il risultato sarebbe una maggiore interconnessione tra individui, istituzioni e informazione. Un’interconnessione che se amministrata dalle giuste competenze potrebbe rivelarsi fondamentale nella gestione delle emergenze future.

[1] ‘WHO Director-General’s Opening Remarks at the Media Briefing on COVID-19 – 11 March 2020’, accessed 28 March 2020, https://www.who.int/dg/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19—11-march-2020.

[2] ‘Coronavirus, la conferenza annullata e poi ripristinata è solo l’ennesimo scivolone’, Il Sole 24 ORE, accessed 28 March 2020, https://www.ilsole24ore.com/art/coronavirus-conferenza-annullata-e-poi-ripristinata-e-solo-l-ennesimo-scivolone-ADsRIuF?refresh_ce=1.

[3] ‘Come riconoscere una notizia falsa sul coronavirus’, Il Post, 12 March 2020, https://www.ilpost.it/2020/03/12/come-riconoscere-bufale-coronavirus-fake-news/

[4] ‘Gli errori nella comunicazione della crisi coronavirus che hanno causato ansia e panico’, Agi, accessed 28 March 2020, https://www.agi.it/cronaca/news/2020-02-27/coronavirus-errori-comunicazione-7243760/.

[5] ‘Come riconoscere una notizia falsa sul coronavirus’.

[6] ‘NUOVI CANALI TELEGRAM’, accessed 28 March 2020, http://www.comune.merate.lc.it/c097048/po/mostra_news.php?id=1388&area=H